Miserabler Service

Sorry, ich muss jetzt hier mal meinen Frust ablassen! Am 14.12.24 fiel das Display meines 1,5 Jahre alten FP4 aus dem Rahmen und das Verbindungskabel zum Gerät riss. Ich haben den Service kontaktiert, es ging eine Weile hin und her, weil nicht klar war (für die, für mich schon), ob es in die Garantie fällt. Jede Antwort dauerte mehrere Tage. Dann kamen die Feiertage und da ging natürlich gar nichts. Als ich zwischendurch mal nachfragte, nachdem wieder fast eine Woche keinerlei Reaktion auf meine Nachricht erfolgt war, schrieb man mir, ich solle doch bitte nicht zwischenfragen, man würde sich schon (irgendwann) bei mir melden.

Dann, vor 10 Tagen die Antwort: ja, ist Garantie, wohin sie das Ersatzteil schicken sollten. Ich habe sofort meine Adresse angegeben und schaue seit dem jeden Tag gespannt in den Briefkasten. Heute dann die Nachricht: wir haben Ihre Bestellung erhalten. Wenn sie verschickt wurde, bekommen Sie eine Sendungsnummer. Nach 10 Tagen!!!

Das ist doch unfassbar! 5 Wochen und immer noch ist das Ersatzteil nicht da! Und wenn das in dem Tempo weitergeht, kann ich noch locker 2 Wochen darauf warten. Das hat doch mit “service” oder “support” nichts zu tun! Keinerlei Entschuldigung, nichts dergleichen. Und das alles ist doppelt ärgerlich, weil das Ersatzgerät, das ich nutze, auch nur noch eingeschränkt funktioniert.

Ich bin vom Fairphone-Konzept wirklich überzeugt, aber bedeutet “Nachhaltigkeit” gleichzeitig auch “Service? Nein danke!”? Da das nicht meine erste unangenehme Erfahrung mit dem so genannten Support war, überlege ich wirklich, ob meine nächstes Gerät wieder ein Fairphone wird.

Danke für´s Lesen. Musste sein. :stuck_out_tongue_winking_eye:

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Deckt sich leider mit den Erfahrungen, die meine Frau vor 2 J. mit ihrem FP3 gemacht hatte:

  • Neukauf im Dez. 2022
  • Nach einigen Wochen ging ein SIM-Slots nicht mehr
  • Wochenlanges hin und her
  • Dann irgendwann ein Shipping-Label für Cordon
  • Ende Feb. 2023 mit neuem Mainboard zurück

Wenn man kein 2.- od. 3.-Gerät besitzt, hat man in der Zeit normalerweise längst ein anderes Gerät gekauft, weil man heutzutage ohne Smartphone fast nichts mehr machen kann. Viele Banken bieten ja ihre 2FA-Verfahren nur noch über App an.

Ich bin ja ganz bei Euch, dass nach all den Beteuerungen man werde den Seervice verbessern kaum ein Fortschritt sichtbar und noch sehr viel Luft nach oben ist.

Aber wenn man auf das Smartphone angewiesen ist, aus den verschiedensten Gründen, plant man doch eh ein Ersatzgerät ein. Denn ob es nun fünf Tage oder zwei Wochen nicht nutzbar ist, macht dann praktisch keinen Unterschied, ohne ist man aufgeschmissen.

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Nun, natürlich habe ich ein Ersatzgerät, nämlich mein altes FP3+. Da macht aber langsam der Akku schlapp. Hängt den ganzen Tag nur noch am Strom. Wenn an einem Gerät etwas kaputt geht (innerhalb der Garantie!), finde ich schnelles Handeln seitens des Kundenservice nicht zu viel verlangt. Ein paar Tage mit einem Ersatzgerät sind ja sicher kein Problem, aber 6 Wochen? Ich finde nicht, dass man schon zwei 1A-Geräte zu Hause haben muss, nur weil eines mal nicht mehr gehen sollte. Wo kommen wir da hin?

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Mein Verständnis von etwas, das die Bezeichnung “service” oder gar “support” verdient hat wäre: du hast ein Problem? Übermorgen hast du das Ersatzteil/neue Gerät!

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Dahin, dass auf deinem Smartphone die gesamte digitale Identität gespeichert ist. Wenn ich sonst nichts überweisen, nicht im Geschäft bezahlen oder mit den öffentlichen Verkehrsmitteln fahren kann, dann ist ein funktionierendes Ersatzgerät Pflicht.

Ja, du hast natürlich Recht. Das Ersatzgerät funktionierte anfangs ja auch gut, macht aber langsam schlapp. Immerhin habe ich heute die Versandbestätigung bekommen… Hoffentlich bekomme ich das neue Display problemlos eingebaut…

Achte auf gutes Werkzeug, genau passende, nicht ausgenudelte Schraubendreher, dann sollte das kein Problem sein.

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Ja, mein Verständnis ist. Hier deine Ersatzteile + Reparaturanleitungsvideo (binnen 3 Tagen) andernfalls… Hier dein Leihgerät/Tauschgerät nach 2 Tagen da wir es vorher intern nicht hin bekommen.

Internetprovider schicken ja auch kostenlose 5G Router + Kostenlose Sim per Kurierdienst über Nacht wenn die Leitung ausfällt.

Mir hat meine Erfahrung mit dem “Support” wegen Ghosttyping und unmöglicher Freisprechqualität gereicht. Ewiges rumgeschreibe und nix dabei rum gekommen. Fu*k Fairphone… nie wieder. Und ja ich war auch Fanboy … macht ruhig weiter neue Logos und unwichtigen Dreck. Irgenwann kauft einfach keiner mehr wenn der Ruf ruiniert ist.

Edit:
Hab gerade nachgeschlagen. 2 Wochen ist die maximale Zeit für Nachbesserungen in der EU:
▷ Nacherfüllung iSd. § 439 BGB: Definition, Frist & Kauf vs. Werkvertrag.

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Ich habe weder ein zweites Auto, noch einen zweiten Desktop-Rechner und bin auf beides angewiesen. Warum sollte ich mir ein zweites Smartphone auf Lager legen? Ist das Nachhaltig, wenn man ein zweites Smartphone hat, weil das erste nachhaltige Smartphone kaputt gehen könnte?
Mein FP4 ist auch mein letztes Fairphone, da meine bisherigen Fairphones zu oft Ersatzteile brauchten oder eine Reparatur sich nicht lohnte (2X Coremodul FP2, Sudden Death FP3).
Mein Gedanke von Nachhaltig ist anders. Warum sollte ich nochmal ein Fairphone kaufen oder reparieren, wenn das extra gekaufte Ersatzgerät ohne Probleme über Jahre funktioniert?

Da hast, Du dann wohl einfach Pech gehabt, meine Bilanz mit Fairphones sieht da besser aus. Fehler- oder problemfrei waren sie allerdings auch nicht.

Wer aber halt ohne sein Smartphone nicht einen einzigen Tag auskommt braucht eben ein passend eingerichtetes Ersatzgerät.

Einmal kann Pech sein, zweimal ist ärgerlich, dreimal ist eigentlich schon zuviel. Das alles in 4,5 Jahren. Aber ich war vom Konzept überzeugt und Fair war für mich wichtig.
Wenn der Service besser funktionieren würde, könnte man über einiges hinweg sehen. Auch ich habe schlechte Erfahrung mit dem Support. Erst werden E-Mails hin und her geschrieben und der Besitzer kann eine Liste ab arbeiten, dann wird das Gerät eingeschickt. Nach laaaanger Prüfung wird irgendwann ein Ersatzgerät (FP2) oder eine “Tut uns Leid, außerhalb der Garantie” Mail geschickt. Dies alles kann schon mal ein paar Wochen dauern. Fairphone-Besitzer müssen leidensfähig sein.
Ich werde bei meinem FP4 nicht auf die 5 Jahre Garantie bestehen. Auch mein FP4 hatte schon einige Probleme (Ghostinputs, Gespächslautstärke auf minimum sehr laut, Gesprächsabbrüche) und beim nächsten Problem geht es zur Verwertung. Dann ist der Leidensweg zu Ende.

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Wenn ‚Fair‘ für Dich wichtig ist, ist aber Verwertung nicht die richtige Wahl. Je nach Problem taugt das Gerät dann immer noch als Ersatzteilspender.

Vorweg möchte ich sagen, dass ich momentan (1,5 Jahre und 2 Monate) mit den beiden FP5 in unserer Familie zufrieden bin. Den Servicegedanken kann ich allerdings zu 100% unterstützen. Hier habe ich ein gutes Beispiel wie es sein sollte von einem anderen Gerät aus unserem Haushalt. Nach 5 Jahren ging unser Tafelwassergerät kaputt. Ich hatte 2 Tage später ein Leihgerät in dessen Karton ich das defekte Gerät verpackte und zurückschickte. Die Anleitung hierzu war mehr als perfekt. Grund für das Leihgerät war die ehrliche Aussage des Herstellers, dass er etwas Zeit braucht und nicht möchte, dass wir auf unser Sprudelwasser verzichten müssen. Unser Gerät kam nach knapp 2 Monaten repariert zurück und wir haben zurückgetauscht. Am erfreulichsten waren die Kosten. Das ganze wurde für eine faire Pauschale abgewickelt, egal was kaputt war. Bei jeder Lieferung waren frische Hygienefilter dabei. So etwas müsste hier doch auch möglich sein. Wenn mir mein Smartphone so wichtig ist habe ich mit Sicherheit ein aktuelles Backup und zwar nicht nur auf Google. Somit kann ich zu jederzeit ein Ersatz- Tauschgerät mit überschaubarem Aufwand in Betrieb nehmen. Der Service kann sich die Sache in Ruhe anschauen und beurteilen. Nach erfolgter Reparatur, egal ob innerhalb oder außerhalb der Garantie, wird wieder zurückgetauscht. Das würde Fairphone auf jeden Fall einige der hier in der Comunity zu lesenden negativen Kommentare ersparen. Aber vielleicht sehe ich das mal wieder zu einfach.

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Für mich stehen 2 Gründe für den Kauf eines FP im Vordergrund:

  • Reparierbarkeit
  • Rohstoffe möglichst unter ethischen Aspekten gewonnen und verarbeitet

Beides ist bei FP gegeben.
Der Service ist - wie oben bereits erwähnt - schlicht eine Katastrophe und wird meiner Meinung nach langfristig entscheidend für den Erfolg der Firma sein. Allerdings muss man auch sagen, dass zum Glück die Fehleranfälligkeit mit jeder FP-Generation geringer wird. Das FP2 war echt unteridrisch: Alle FP2 in unserer Familie hatten früher oder später den Reboot-Bug (teilw. mehrfach am Tag). Das FP3 hatte bis auf den einen erwähnten Fehler mit dem SIM-Slot überhaupt keine Probleme. Zum FP4 kann ich noch nicht viel sagen, da wir die Dinger erst ein paar Wochen haben. Die Haptik des FP4 ist auf jeden Fall ein echtes Plus, weil weniger Plaste.

Edit:
Für den worst case habe ich noch ein abgeranztes FP3 (mit def. On/Off-Schalter u. WaveUp-App), was man zur Not mal 1-2 Wo. benutzen kann.

Edit II:
Falls jemand fragt: Nein, es ist nicht der Schalter im Frame, sondern ein Defekt auf dem Mainboard, warum der Schalter nicht mehr geht.

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turn around zeit fuer fairphone online support war vor jahren bereits so mindestens 3wochen (ganze wochen) oder gar mehr. wer also noch nichtmal 21+ tage abwarten konnte wurde sowieso belaechelt ;p seriously. erwarte keine wunder, der support dauert ewig und drei tage. die sind (hoffentlich) nicht gestorben/pleite/davongerannt… sondern es dauert eben ewig und es kommen lauter textbausteine und floskeln. daher sollte bereits die initiale anfrage ein maximum und pedanterie an informationen und fakten beinhalten. denn drei wochen… Du weisst schon… viel spass bei den drei+ wochen intervallen

klann bloss besser werden :wink: nicht wirklich. das was jetzt zaehlt ist ja neues logo neue fonts und neue farben. meh

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Hab kürzlich erst einen FP4 Display getauscht (Spider-App). Im ifixit ist 10-20min angegeben. War zuerst skeptisch, aber nach nicht mal 10min war das neue Display drin.

Wie allerdings das Display aus dem Rahmen fallen kann, verstehe ich nicht. Das Ding ist mit 8 Schrauben bombenfest angeschraubt. :open_mouth:

Hast du eine Schutzhülle?

Das Display hat wirklich einen Konstruktionsfehler, wie ich hier beschrieben habe. Das scheint dadurch, dass es nicht vollflächig verklebt ist, sich irgendwann geringfügig vom (Metall-)Träger abzulösen und dann sorgt der Kapilareffekt und eindringende Feuchtigkeit für den Rest. Dann fällt das Display ohne Träger aus dem Rahmen :scream:

Was mit 8 Schrauben bombenfest angeschraubt ist, ist nur der Rahmen, in den das Display eingeklebt ist. Dass sich die Verklebung löst, ist nicht zum ersten Mal passiert, habe im Forum ähnliches gelesen.

Nicht nützlich, da sie es sowieso nicht lesen werden. :frowning_face:
Ich bin pedantisch, und von Beruf aus auf technische Genauigkeit getrimmt. Die paar mal wo ich mit dem Service zu tun hatte, kam als erste Antwort Fragen über Sachen die ich schon am Anfang ausführlich erklärt hatte…

Die Erklärung ist, dass der Service (alle, nicht nur das von Fairphone) eine Liste mit Ablaufschritten haben, der sie blind folgen (müssen). Es ist egal was des Kunden Problem ist, die Prozedur wird abgespielt, Schritt nach Schritt.
Deshalb bekam ich, als mir vor einem Jahr das extradicke Fairphone Ladekabel kaputt gegangen war, zuerst einmal den Rat, 1. mein Telefon neu zu starten und, 2. mein Telefon in Safe Mode zu starten… :roll_eyes:
Nur als ich diesen ganzen Blödsinn brav durchgemacht hatte (fast ein Monat, da ich jedes mal über eine Woche auf jede Antwort warten musste), wurde das eigentliche Problem angegangen, und dann auch ziemlich schnell abgewickelt, denn es ging ja nur um einen einfacher Umtausch unter Garantie. Hätte eigentlich nur ein paar Tage brauchen müssen, aber über einen Monat musste ich mit Unfug vergeuden.

Grund? Diese starre Service-Liste hat den Vorteil dass jeder Idiot im Service arbeiten kann, auch wenn er/sie/es nichts vom Produkt weiß: Und diese ungelernten, billigen Arbeitskräfte (und bald eine KI) sollen die tägliche Anfragenflut für die paar richtigen Techniker auszufiltern und reduzieren.
Diese Prozeduren sind nämlich nützlich wenn das Problem am Benutzer liegt (was ja sehr oft vorkommt), oder doch nicht so schlimm ist. Der Nachteil ist dass die Leute mit einem richtigen Problem erstmals wochenlang Unsinn verspeist bekommen, biss dann irgendwann endlich ein richtiger Techniker sich des Falles annimmt und die wirkliche Reparaturprozedur erst anfängt.

Leider bleibt es auch so, denn die Alternative wäre anstatt 95% billigen, ungelernten Studenten und 5% teuren Technikern, gleich 100% teure Techniker zu beschäftigen. Wird natürlich nie passieren… :grin:

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