An update from our CEO: Reported software issues and our next steps

urs_lesse · October 23, 2020, 4:05pm

I wished the German and French version would be available not just as a PDF. And the PDF doesn’t seem to allow copying text, or is anyone else able to do that?

Anyway, text recognition provides this (I tried to recreate some of the structuring elements):

German translation

Vor gut einem Monat konnte ich endlich unseren neuen Meilenstein mit euch allen teilen- Das Fairphone 3+ und die aktualisierten Module. Die heutige Nachricht ist weniger erfreulich, doch ebenso wichtig, denn der Weg zu einer nachhaltigeren Elektronik Industrie verläuft leider nicht ohne Höhen und Tiefen.ln beiden Fällen möchte ich euch alle persönlich auf den neuesten Stand bringen. Also legen wir los:

Momentan haben einige Fairphone 3 und 3+ Besitzer mit einschränkenden Softwareproblemen zu tun. Unsere Community hat uns zügig darauf hingewiesen, sodass wir direkt reagieren konnten und entsprechende Untersuchungen eingeleitet haben. Wir arbeiten unermüdlich daran die Ursache zu finden, doch indessen möchte ich mich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und unsere Maßnahmen bekannt geben.

Gemeldete Probleme
Obwohl die Anzahl der Betroffenen Kunden relativ gering ist, sind wir uns bewusst, dass die gemeldeten Software Störungen erhebliche Auswirkungen auf den tagtäglichen Gebrauch haben. Natürlich ist es unsere oberste Priorität, das bestmögliche Fairphone-Erlebnis zu ermöglichen. Daher arbeiten wir mit Hochdruck an einer Lösung für die folgenden, gemeldeten Fehler:
-Plötzliche Neustarts bei Telefonanrufen
-Anrufe werden nicht immer beim ersten Versuch verbunden
-Sogenannte “Ghost Touches”, d.h. zufällige, unerwünschte Touch-eingaben

Fehlerfindung
Die Reproduktion der oben genannten Probleme ist der Schlüssel, um die Ursache und so eine Lösung zu finden. Unsere beiden Software-Teams- hier in Amsterdam und in Taipeh- arbeiten daran, überprüfen die Berichte und sind der Ursache auf der Spur. Unsere größte Herausforderung besteht darin, dass unsere Ingenieure in Taiwan die Probleme bisher noch nicht reproduzieren können. Dies deutet auf einen möglichen Zusammenhang zwischen den gemeldeten Fehlern und europäischen Mobilfunknetzen hin.
Der Weg zur Lösung

Wir intensivieren unsere Bemühungen, die Ursache zu finden. Da die Fehler zufällig geschehen, sammelt unser Team in Amsterdam Informationen, um ein Muster zu finden, mit dem sich das Problem reproduzieren lässt. ln einem ersten Schritt haben wir begonnen, Daten von unseren Fairphone-Kollegen zu protokollieren. Diese Informationen leiten wir direkt an unser Team in Taiwan weiter. Wenn sich herausstellt, dass wir mehr Daten in kürzerer Zeit benötigen, werden wir diese Gruppe auf Unterstützeraus unserer Gemeinschaft ausweiten.

Wenn ihr zufällige Neustarts bemerkt, meldet es bitte unserem Kundensupport-Team. Bitte gebt dabei die folgenden Informationen an:

• Den Netzbetreiber
• Das Land, in dem das Problem auftritt
• Die Build-Nummer des Fairphones (Einstellungen> über Telefon> Build-Nummer)
• Schritte zur Reproduktion des Problems. (Zum Beispiel, wenn dies nach der Verwendung bestimmterAppsoder nach einem Anruf usw. geschieht)
• Ob eine SD-Karte verwendet wird oder nicht
• Die Häufigkeit des Problems.

In der Zwischenzeit wird jeder Fall persönlich von unserem Kundenbetreuungsteam geprüft. Ich entschuldige mich aufrichtig für die Unannehmlichkeiten und möchte mich für eure Geduld und euer Verständnis bedanken. Sobald wir mehr Informationen haben, werde ich diesen Blogpost aktualisieren.

French translation

Il y a un mois, j’étais fière de partager avec vous tous le lancement du Fairphone 3+ et de nos modules améliorés. Aujourd’hui, il nous est rappelé une nouvelle fois que le parcours de création d’une entreprise de smartphones éthiques comporte des hauts et des bas. Dans les deux cas, j’aimerais vous informer personnellement, alors allons droit au but.

Actuellement, certains propriétaires de Fairphone 3 et 3+ rencontrent des problèmes liés au logiciel. Notre communauté n’a pas tardé à nous le signaler, à la fois sur le forum et auprès de notre service client. Nous en sommes donc conscients et travaillons dur pour en trouver la cause principale. Pendant que notre recherche est toujours en cours, je tiens à m’excuser pour la gêne occasionnée et à mettre tout le monde au courant de la situation.

Problèmes connus
Bien que seul un petit nombre de clients semble être concerné, nous nous rendons compte que certains de ces problèmes les impactent considérablement. De toute évidence, faire en sorte que chacun ait la meilleure expérience Fairphone possible est notre priorité absolue. Certains des problèmes clés qui nous sont signalés sont les suivants :

Pendant les appels, le téléphone redémarre de manière impromptue

Les appels ne fonctionnent pas toujours à la première tentative

«touches fantômes» : ce qui signifie une saisie tactile aléatoire et indésirable.

Trouver la cause principale
Reproduire les problèmes mentionnés ci-dessus est essentiel pour trouver la cause et une solution. Nos deux équipes - ici à Amsterdam et à Taipei - sont sur la question, examinent les rapports et tentent de reproduire les problèmes. Notre plus grand défi est que nos ingénieurs à Taiwan ne peuvent pas encore reproduire certains problèmes clés. Cela peut laisser penser à une relation possible entre les bugs signalés et les réseaux mobiles européens.
Travailler vers une solution
Nous intensifions nos efforts pour identifier la cause principale. Comme cela se produit de manière aléatoire, notre équipe d'Amsterdam collecte des informations afin de trouver une procédure pour reproduire le problème. Dans un premier temps, nous avons commencé à enregistrer les données de nos employés Fairphone, pour en retrouver l'origine. Nous transmettons ces informations directement à notre équipe à Taiwan. S'il s'avère que nous avons besoin de plus de données dans un laps de temps plus court, nous élargirons ce groupe aux membres actifs de notre communauté.
Si vous rencontrez des redémarrages aléatoires et que vous n’avez pas encore contacté notre équipe de support client, veuillez le faire. Ce faisant, veuillez inclure les informations suivantes:

• Votre (vos) opérateur(s) réseau
• Pays dans lequel vous rencontrez le problème
• Le numéro de build de votre téléphone (paramètres > à propos du téléphone > numéro de build)
• Etapes pour reproduire le problème. (Par exemple, si cela se produit après avoir utilisé certaines applications, passé un appel, etc.)
• Que vous utilisiez ou non une carte SD
• La fréquence du problème.

En attendant, chaque cas sera examiné personnellement par notre équipe de support client. Je m’excuse sincèrement pour la gêne occasionnée, et vous remercie pour votre patience et votre compréhension. Dès que nous aurons plus d’informations, je mettrai à jour cet article de blog.

Dutch translation

(DeepL translation)

Een maand geleden was ik trots om onze laatste mijlpaal met jullie te delen - de lancering van de Fairphone 3+ en onze geüpgrade modules. Vandaag worden we eraan herinnerd dat de reis van het bouwen van een ethisch smartphonebedrijf niet zonder ups en downs is. In beide gevallen wil ik graag iedereen bereiken en persoonlijk op de hoogte houden, dus laten we er meteen mee aan de slag gaan:

Op dit moment hebben sommige Fairphone 3 en 3+ eigenaren te maken met storende software-gerelateerde problemen. Onze community heeft ons dit snel duidelijk gemaakt, zowel op het forum als bij onze klantenservice. We zijn ons er dus van bewust en werken er hard aan om de hoofdoorzaak te vinden. Terwijl ons onderzoek nog gaande is, wil ik me verontschuldigen voor het ongemak en iedereen op de hoogte brengen van de situatie.

Bekende problemen

Hoewel slechts een klein aantal klanten getroffen lijkt te zijn, beseffen we dat een aantal van deze kwesties een aanzienlijke impact op hen hebben. Uiteraard is het onze topprioriteit om ervoor te zorgen dat iedereen de best mogelijke Fairphone-ervaring heeft. Enkele van de belangrijkste problemen die ons worden gemeld zijn de volgende:

Tijdens gesprekken wordt de telefoon op willekeurige momenten opnieuw opgestart

Oproepen maken bij de eerste poging niet altijd verbinding

Zogenaamde “ghost touches”, dat wil zeggen willekeurige, ongewenste aanrakingsinput

Het vinden van de hoofdoorzaak
Het reproduceren van de hierboven genoemde problemen is essentieel voor het vinden van de hoofdoorzaak en het creëren van een oplossing. Onze beide teams - hier in Amsterdam en in Taipei - zitten er bovenop, bekijken de rapporten en proberen de problemen te reproduceren. Onze grootste uitdaging is dat onze ingenieurs in Taiwan sommige belangrijke problemen nog niet kunnen reproduceren. Dit wijst op een mogelijk verband tussen de gerapporteerde bugs en de Europese mobiele netwerken.
Werken aan een oplossing
We zijn de inspanningen aan het opvoeren om de hoofdoorzaak te achterhalen. Omdat dit op willekeurige momenten gebeurt, verzamelt ons team in Amsterdam informatie om een patroon te vinden om het probleem te reproduceren. Als eerste stap zijn we begonnen met het loggen van gegevens van onze Fairphone-collega's, om de oorsprong op te sporen. We geven deze informatie direct door aan ons team in Taiwan. Als blijkt dat we meer data nodig hebben in een kortere tijdsspanne, zullen we deze groep verbreden naar supporters uit onze community.
Als u te maken heeft met willekeurige heropstarten, neem dan bij het contact opnemen met ons klantenserviceteam, het volgende op:

Uw netwerkbeheerder(s)

Het land waar u het probleem ondervindt

Het buildnummer van uw telefoon (instellingen > over telefoon > buildnummer)

Stappen om de kwestie te reproduceren. (Bijvoorbeeld, als het gebeurt na het gebruik van bepaalde apps, het maken van een oproep, enz.)

Of u wel of niet een SD-kaart gebruikt

De frequentie van het probleem

In de tussentijd zal elk geval persoonlijk worden beoordeeld door ons klantenserviceteam. Ik verontschuldig me oprecht voor het ongemak, maar dank u voor uw geduld en begrip. Zodra we meer informatie hebben, zal ik deze blogpost updaten.